IT-Service-Management
Schlüssel, um Kostendruck und Serviceverbesserung unter einen Hut zu bekommen
Business drives IT - IT drives business
Unternehmen sind heutzutage in einem immer stärkeren Maße darauf angewiesen, dass ihre Geschäftsprozesse umfassend, zuverlässig und kosteneffizient durch IT-Systeme unterstützt werden. Diese wachsende Abhängigkeit von der Informationstechnik bedeutet jedoch im Umkehrschluss, dass Ausfälle in diesem Bereich ein Unternehmen als Ganzes gefährden können.
Die Abhängigkeit der Unternehmen von der Informationstechnologie wächst
Die verantwortliche IT-Organisation nimmt daher mehr und mehr eine zentrale Rolle innerhalb eines Unternehmens ein. Sie muss einerseits sicherstellen, dass ihr Leistungsangebot fortwährend an den sich laufend ändernden Geschäftszielen ausgerichtet ist, also flexibel den permanenten Wandel im Unternehmen unterstützt – und bestenfalls sogar proaktiv vorantreibt.
Andererseits muss der stabile Betrieb der zugrundeliegenden IT-Systeme zu jedem Zeitpunkt gewährleistet sein, um das Tagesgeschäft des Unternehmens nicht zu gefährden. Stabilität und Flexibilität müssen also miteinander in Einklang gebracht werden – und das bei möglichst geringen Kosten.
Damit diese hohen Anforderungen nicht zum Stolperstein für die verantwortliche IT-Organisation werden, ist ein zielgerichtetes und umfassendes Vorgehen unerlässlich.
Der Schlüssel
IT-Service-Management ist der Schlüssel, diese konträren Ziele zu vereinen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Im IT-Service-Management werden alle IT-Ressourcen und -Fähigkeiten einer IT-Organisation neu gebündelt, um sie so auszurichten, dass eine bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse gewährleistet ist.
In diesem Zuge verwandelt sich die klassische Informationstechnik in eine kunden- und serviceorientierte Organisation, die die belieferten Business-Abteilungen als Kunden begreift, ihre Geschäftsziele versteht, partnerschaftlich Lösungen erarbeitet und Chancen aufzeigt. Auf diese Weise werden kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert. Die Kunden profitieren von einem maßgeschneiderten und kosteneffizienten Service-Portfolio, das ihnen einen echten Mehrwert für ihr Kerngeschäft liefert.
Gesamter Lebenszyklus zu betrachten
Ein planvolles Vorgehen im IT-Service-Management umfasst dabei den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services
Formulierung der IT-Strategie
Bereits bei der Formulierung einer geeigneten IT-Strategie müssen die Kundenanforderungen berücksichtigt werden. Ausgehend von den Geschäftszielen des Kunden wird das Leistungsspektrum der IT-Organisation in Form von IT-Services abgeleitet.
Design, Umsetzung und Betrieb
Auf Basis der strategischen Entscheidungen werden Konzepte für die IT-Services in einem ganzheitlichen Kontext ausgearbeitet, umgesetzt und in den operativen Betrieb überführt. Dabei muss stets darauf geachtet werden, dass der laufende Betrieb der IT-Systeme so wenig wie möglich beeinträchtigt wird.
Kontinuierliche Verbesserung
Um den sich ändernden Geschäftszielen des Kunden jederzeit gerecht zu werden, muss die IT-Organisation Fähigkeiten entwickeln, die angebotenen IT-Services flexibel gestalten und fortwährend anpassen zu können. Die Voraussetzungen hierfür müssen bereits bei der strategischen Planung und in Einklang mit den notwendigen Stabilitätsanforderungen geschaffen werden.
Trends
In den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass das Business von seinen IT-Providern eine immer höhere Leistungsfähigkeit gepaart mit immer geringeren Kosten fordert. Im Zeitalter der Globalisierung will es daher nicht mehr von einem einzigen IT-Anbieter abhängig sein, sondern flexibel zwischen verschiedenen Alternativen wählen können.
Das Business fordert Vergleichbarkeit und Flexibilität von seinen IT-Providern
Um sich in diesem Umfeld als Partner zu behaupten, muss eine IT-Organisation ihren Kunden nicht nur einen eindeutigen Mehrwert liefern, sondern diesen auch artikulieren können. Dazu sind wesentliche Voraussetzungen zu erfüllen:
IT-Sourcing-Strategie
Jede IT-Organisation muss Antworten auf die Fragen finden, welche Stärken und Schwächen sie besitzt, welchen Nutzen sie ihren Kunden bietet und welche Möglichkeiten sie ihnen eröffnet. Insbesondere muss dazu geklärt werden, welche IT-Services dazu nötig sind, welche davon die IT-Organisation effizient selbst erbringen kann und welche sie von externen Zulieferern beziehen sollte.
Transparenz
Um einerseits den Mehrwert transparent zu machen, den der IT-Provider seinem Kunden bietet und andererseits Optimierungspotentiale erkennen zu können, müssen IT-Services messbar sein. Voraussetzung dafür ist eine hohe Reife der zugrundeliegenden Prozesse.
Standardisierung
Im Hinblick sowohl auf seine Kunden als auch auf mögliche Zulieferer muss der IT-Provider über standardisierte und dokumentierte Prozesse verfügen. Erst wenn eine gemeinsame Sprache gesprochen wird, kann ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen internen und externen Dienstleistungen stattfinden.
Kontrolle
Aufgedeckte Optimierungspotentiale können nur genutzt werden, wenn sie in Maßnahmen zur Kostensenkung zum wechselseitigen Nutzen des Kunden und des IT-Providers münden. Dazu müssen IT-Services steuerbar sein, was wiederum Transparenz und eine hohe Prozessreife voraussetzt – denn nur was messbar ist, ist auch steuerbar.
IT-Organisationen müssen Transparenz gegenüber ihren Kunden schaffen
IT-Organisationen, die diese Voraussetzungen erfüllen, bieten sich als zuverlässige Partner für das Business an. Dies betrifft heutzutage nicht mehr ausschließlich externe IT-Provider, die in offensichtlicher Konkurrenz zu Marktalternativen stehen. Auch klassische IT-Abteilungen innerhalb eines Unternehmens sehen sich zunehmend gezwungen, ihre Leistung gegenüber ihren Kunden deutlich herauszuarbeiten und darzustellen.
Den Schlüssel dazu liefert das IT-Service-Management. Es stellt bewährte Maßnahmen und Methoden zur Verfügung, die Ressourcen einer IT-Organisation so zu bündeln, dass diese den Anforderungen ihrer Kunden bezüglich Standardisierung, Transparenz und Effizienz gerecht werden kann.
Unser Ansatz
Wir verfolgen in unseren Projekten einen undogmatischen Ansatz mit Augenmaß. Ausgehend von anerkannten Frameworks wie beispielsweise ITIL® V3, COBIT oder CMMI erarbeiten wir in enger Zusammenarbeit mit Ihnen als Kunde individuelle Lösungen. Ziel dabei ist es immer, die Services in punkto Kosten und Effizienz maßgeschneidert auf die Service-Abnehmer anzupassen und IT-Service-Management wirklich nachhaltig zu verankern. Niemals würden wir ein Framework 1:1 ohne Nutzendenken implementieren, nur damit es zum Selbstzweck perfekt implementiert ist.
Maßgeschneiderte Lösungen auf Basis unserer umfangreichen Erfahrung und bewährter Methoden, die spürbare Service- und Effizienzverbesserungen bringen
Da praktisch jedes Unternehmen gewachsene IT-Strukturen aufweist, beginnen wir unsere Projekte stets mit einer kurzen, aber intensiven Analyse der Ausgangssituation, die insbesondere Organisation, IT-Prozesse, IT-Landschaft, Kosten, Prozess-Reife und vorhandene Service-Levels einschließt. Besonderes Augenmerk legen wir dabei auf strategisch und operativ dringenden Handlungsbedarf. Daraus erarbeiten wir in der Regel mehrere Service-Szenarien, die wir jeweils auf Herz und Nieren bezüglich Zielerreichung, Machbarkeit, Service- und Effizienzverbesserung, notwendiger Stabilität und erforderlicher Flexibilität prüfen. Dabei beziehen wir auch Outsourcing und Möglichkeiten der Cloud-Nutzung in die Konzepte ein.
Gemäß unserer Devise, Ihre Projekte bis zur Ziellinie zu begleiten, unterstützen wir nach der strategischen Planung auch die Detailplanung in der Designphase sowie die finale Umsetzung mit einem kompletten Dienstleistungsangebot.
Unser Beratungsangebot im IT-Service-Management
Strategie
- Analyse und Benchmarking der bestehenden IT-Prozesse und des vorhandenen Service-Reifegrads
- Service-Bedarfsanalyse aus Abnehmersicht unter den Aspekten Kosteneffizienz, Stabilität und Flexibilität
- Entwicklung des strategischen Service-Zielbilds nach Clusterung der Services in Arten und Ziel-Service-Levels
- Identifikation der In- bzw. Outsourcing-Kandidaten und der Möglichkeiten in der Cloud
- Auswahl des passenden Service-Management-Frameworks wie beispielsweise ITIL® V3
- Entwurf der Zielorganisation, des Governance-Modells und der Service-Management-Prozessausprägung
- Entwicklung der Transformationsstrategie
- Kosten-/Nutzen-Analyse und Planung der Transformations-Roadmap
Design
- Design bzw. Redesign der konkreten IT- und IT-Service-Management-Prozesse auf Grundlage des gewählten Frameworks (z.B. ITIL® V3), auch für Shared Service Center
- Entwicklung des steuernden Key-Performance-Indikator-Systems (KPIs)
- Erstellung von IT-Service-Katalogen
- Erstellung der Service-Level-Agreements (SLAs)
- Ausarbeitung des Organisations- und Governance-Modells
- Auswahl der unterstützenden IT-Tools
- Unterstützung bei der Aushandlung der SLAs mit den Service-Abnehmern
- Unterstützung beim Outsourcing bzw. bei der Nutzung von Cloud-Services (Prozesseinbindung, Anbieterauswahl, Verträge, SLAs)
- Erstellung aller vorbereitenden Materialien für die Transformation
Umsetzung
- Projektmanagement der Umsetzung
- Unterstützung bei der Vertragsverhandlung mit Outsourcing-Partnern
- Aktive Unterstützung beim Change- und Integrationsmanagement durch Trainings- und Kommunikationsmaßnahmen
- Unterstützung bei der Einführung der Service-Management-Tools
- Operative Unterstützung der IT-Service-Management-Aktivitäten an Schlüsselstellen während der Early-Life-Phase
- Tracking und Monitoring der quantitativen und qualitativen Ziele während der Early-Life-Phase
- Gegebenenfalls Adjustierung der Prozesse während der Early-Life-Phase
